SERVICE STRATEGY DAN SERVICE DESIGN

Apa itu Service strategi?

SERVICE STRATEGI Layanan Strategi adalah tahap pertama dari ITIL Service Management Lifecycle. Ini adalah poros di mana siklus berputar. Fase ini digunakan untuk menetapkan strategi keseluruhan untuk layanan TI yang direncanakan organisasi dan manajemen layanan (ITSM) praktek. Ini memuncak dalam rencana strategis yang menentukan bagaimana layanan TI yang direncanakan organisasi dan kebijakan dan proses ITSM akan digunakan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Layanan Strategi fase membantu memastikan bahwa organisasi siap untuk mengelola biaya dan risiko yang terkait dengan memulai layanan-layanan baru. Dalam fase ini, organisasi melakukan hal berikut:. Tentukan ruang pasar untuk layanan TI yang direncanakan. Menetapkan harapan kinerja untuk melayani pelanggan. Mengidentifikasi, memprioritaskan, dan pilih peluang. Mengembangkan kebijakan, pedoman, dan proses yang akan digunakan untuk mengelola layanan TI

Service Strategy (Strategi Layanan) juga salah satu publikasi inti IT Infrastructure Library (ITIL) framework yang digunakan di dalam penerapan IT Service Management (ITSM). Dari judulnya, buku pertama ITIL ini bertujuan untuk memberikan panduan tentang pentingnya bagi semua organisasi untuk menyelaraskan strategi bisnis yang didefinisikan dengan baik dengan strategi ICT yang efektif.

Organisasi yang ingin menerapkan ITSM seharusnya memikirkan strategi yang dibutuhkan di dalam memberikan layanan untuk pelanggan seperti menetapkan visi, tujuan, kebijakan, persyaratan dan target untuk tahap siklus proses dan fungsi yang di dalam buku ITIL berikutnya yaitu Service Design, Service Transition & Continual Service Improvements.

Dengan semakin banyaknya organisasi-organisasi yang ingin menerapkan ITSM langsung dengan tools, banyaklah pula kendala yang diketahui sewaktu implementasi tools. Mengapa? Karena secara sederhana, strategi akan memutuskan dan membenarkan layanan apa yang akan diberikan kepada siapa, kapan, dengan cara apa dan dengan biaya berapa – dimana informasi ini mudah untuk dikatakan, tetapi jauh lebih kompleks untuk dicapai.

Ketika ITIL pertama kali diperkenalkan pada akhir 1980-an, ITIL terkonsentrasi pada area operasional seperti yang ada di buku Service Operations dikarenakan itu adalah fokus utama di waktu tersebut. Meskipun ITIL secara bertahap sudah berevolusi menjadi siklus, mengapa sampai sekarang di dalam penerapan ITSM, proses dan fungsi masih dimulai dengan Service Operations dan tidak dengan Service Strategy?

Manajemen menginginkan 2 peran utama ITIL tersebut karena setiap organisasi harus mempunyai cara untuk mengelola insiden production meskipun dengan cara sederhana seperti mendelegasikan seseorang untuk pergi ke tempat pelanggan dan memberikan resolusi. Intinya setiap masalah harus bisa diselesaikan secepatnya untuk mengembalikan operasional bisnis. Dengan inilah, Service Strategy tidak menjadi prioritas di dalam penerapan ITSM.

ITSM (Information Technology Service Management, Manajemen Layanan Teknologi Informasi) adalah suatu metode pengelolaan sistem teknologi informasi (TI) yang secara filosofis terpusat pada perspektif konsumen layanan TI terhadap bisnis perusahaan. ITSM merupakan kebalikan dari pendekatan manajemen TI dan interaksi bisnis yang terpusat pada teknologi. Istilah ITSM tidak berasal dari suatu organisasi, pengarang, atau pemasok tertentu dan awal penggunaan frasa inipun tidak jelas kapan dimulainya.

 

ITSM berfokus pada proses dan karenanya terkait dan memiliki minat yang sama dengan kerangka kerja dan metodologi gerakan perbaikan proses (seperti TQM, Six Sigma, Business Process Management, dan CMMI). Disiplin ini tidak memedulikan detail penggunaan produk suatu pemasok tertentu atau detail teknis suatu sistem yang dikelola, melainkan berfokus pada upaya penyediaan kerangka kerja untuk menstrukturkan aktivitas yang terkait dengan TI dan interaksi antara personel teknis TI dengan pengguna teknologi informasi.

 

ITSM umumnya menangani masalah operasional manajemen teknologi informasi (kadang disebut operations architecture, arsitektur operasi) dan bukan pada pengembangan teknologinya sendiri. Contohnya, proses pembuatan perangkat lunak komputer untuk dijual bukanlah fokus dari disiplin ini, melainkan sistem komputer yang digunakan oleh bagian pemasaran dan pengembangan bisnis di perusahaan perangkat lunak-lah yang merupakan fokus perhatiannya. Banyak pula perusahaan non-teknologi, seperti pada industri keuangan, ritel, dan pariwisata, yang memiliki sistem TI yang berperan penting, walaupun tidak terpapar langsung kepada konsumennya.

 

Sesuai dengan fungsi ini, ITSM sering dianggap sebagai analogi disiplin ERP pada TI, walaupun sejarahnya yang berakar pada operasi TI dapat membatasi penerapannya pada aktivitas utama TI lainnya seperti manajemen portfolio TI dan rekayasa perangkat lunak.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

APA ITU SERVICE DESIGN?

Service design adalah transformasi dari service strategy menjadi tahapan-tahapan untuk memberikan pelayanan terhadap pengguna layanan. Service design memberikan penduan kepada organisasi IT untuk dapat secara sistemaITSdan best pracITce mendesain dan membangun layanan IT maupun implementasi ITSM itu sendiri.

Desain layanan bertujuan untuk mengambil langkah yang diperlukan untuk memastikan bahwa layanan baru akan melakukan seperti yang direncanakan dan disampaikan fungsi dan manfaat dimaksudkan oleh bisnis. Prinsip ini adalah jantung dari pendekatan ITIL dan mengapa sebagian besar proses desain layanan difokuskan pada pengendalian operasional:

  • Manajemen Katalog layanan;
  • Manajemen tingkat layanan;
  • Manajemen kapasitas;
  • Koordinasi Desain;
  • Manajemen Ketersediaan;
  • IT manajemen kelangsungan pelayanan;
  • Manajemen keamanan informasi;
  • Manajemen Pemasok.

Pengendalian operasional adalah proses pemantapan agar kegiatan operasional dilaksanakan secara efektif dan efisien. Pengendalian operasional menggunakan prosedur dan aturan keputusan yang sudah ditentukan lebih dahulu. Sebagian besar keputusan bisa diprogramkan. Beberapa contoh di bawah ini menggambarkan jenis dukungan keputusan yang dapat dibuat dalam sistem pengendalian operasional :

 

  1. Suatu transaksi penarikan kembali sediaan menghasilkan suatu dokumen transaksi. Pengolahan transaksi juga dapat menyelidiki persediaan yang ada, dan memutuskan apakah suatu pesanan pembelian sediaan harus diadakan.
  2. Suatu pemeriksaan terhadap file pegawai menjelaskan keperluan untuk suatu posisi. Komputer menyelidiki file pegawai menggunakan program untuk memilih kandidat secara kasar.
  3. Laporan rutin dihasilkan secara periodik. Tetapi suatu aturan keputusan yang diprogramkan dalam suatu prosedur pengolahan laporan bisa menciptakan laporan khusus dalam suatu bidang masalah. Contoh : suatu analisis pesanan yang masih belum dilayani setelah 30 hari.

Kontribusi yang tahap desain layanan dari siklus hidup membuat karenanya dapat diringkas sebagai menjamin terciptanya layanan hemat biaya yang menyediakan tingkat kualitas yang diperlukan untuk memuaskan pelanggan dan stakeholder seluruh kehidupan layanan.Namun, fakta bahwa kebutuhan bisnis berubah dari waktu ke waktu dan menghasilkan kebutuhan atau kesempatan untuk perbaikan lebih lanjut, berarti bahwa bahkan sebuah organisasi dengan proses desain layanan dewasa akan perlu untuk membuat perubahan pada layanan sepanjang hidup mereka. Oleh karena itu desain layanan memiliki peran penting untuk bermain dalam mendukung peningkatan pelayanan terus-menerus dan sama pentingnya untuk mengelola perubahan layanan yang ada seperti di merancang layanan baru. Dalam hal ini, desain layanan juga harus mempertimbangkan dampak dari kegiatannya pada keseluruhan layanan, sistem, arsitektur, alat-alat dan pengukuran untuk meminimalkan potensi gangguan ketika layanan baru atau diubah diperkenalkan ke lingkungan hidup.

 

 

 

 

Iklan

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s